Można powiedzieć, że z nowoczesną stroną internetową jest trochę jak z pływaniem po morzu – kluczowy aspekt stanowi odpowiednia nawigacja. Unity Line postanowiło udowodnić, że doskonale zna się zarówno na pierwszym, jak i na drugim temacie. O ile o transporcie wodnym w wykonaniu firmy wiedzieliśmy od dawna, to kwestia optymalizacji www jest pewnego rodzaju nowością. Z przyjemnością wybieramy się więc w rejs po stronie www.unityline.pl i zobaczymy, jakie niespodzianki czekają nas podczas tej interesującej podróży. W tej będzie towarzyszył nam Maciej Grad, specjalista ds. E-Marketingu w Unity Line.
Morza i Oceany: Jak wyglądał proces analizy dotychczasowej strony internetowej i w jaki sposób zdiagnozowaliście Państwo, czego na niej brakuje?
Maciej Grad: Analizę starej strony wykonaliśmy na podstawie narzędzi, których w pracy naszego działu używamy codziennie. Były to między innymi Google Analytics, Facebook Analytics oraz Hotjar. Duże znaczenie miało też zdanie naszych klientów. Uważnie wsłuchujemy się w ich opinie, korzystamy z rekomendacji i na tej podstawie wyciągamy konkretne wnioski. W tym wypadku obserwowaliśmy też oczywiście ruch na stronie i analizowaliśmy, w których miejscach użytkownicy natrafiają na trudności podczas wyszukiwania informacji. To dało nam dużo materiału do przemyśleń i sprawiło, że mogliśmy później wyjść tym oczekiwaniom naprzeciw. Przykładowo – zwróciliśmy uwagę na fakt, że na poprzedniej wersji strony wyraźnie brakowało obsługi formatów video. Postanowiliśmy to zmienić i dać użytkownikom także taką możliwość. Ważne jest dla nas także to, aby przekazywać najważniejsze informacje w sposób, który będzie najwygodniejszy dla klientów. Stąd też przygotowane FAQ w formie video, które także niebawem pojawi się na naszej www.
Na co zdecydowaliście się postawić w pierwszej kolejności – prostotę, przejrzystość oraz intuicyjność czy raczej poszliście w stronę implementacji bardziej skomplikowanych narzędzi?
Chcieliśmy odświeżyć wygląd strony i dodać jej lekkości, zachowując jednocześnie dotychczasowy główny zamysł, aby stały klient nie czuł utrudnień w korzystaniu z jej możliwości. Zastosowaliśmy w tym przypadku wiedzę UX, czyli opartą na przewidywalnych modelach zachowań użytkowników. Dzięki temu zabiegowi strona stała się bardziej intuicyjna. Zależało nam również na tym, aby bardziej uwidocznić przestrzenie, które są istotne dla naszych klientów. To właśnie dlatego przebudowaliśmy między innymi takie zakładki jak Rozkład czy Cennik. Teraz wszystko jest znacznie bardziej przejrzyste i czytelne, dużo łatwiej też przenieść się bezpośrednio do naszego systemu rezerwacji. Poprawiliśmy responsywność strony, czyli jej wygląd na urządzeniach mobilnych. Wiemy, że około 60% klientów korzysta z niej właśnie w ten sposób, więc zależało nam, aby te zmiany zostały koniecznie uwzględnione. Sprawiliśmy też, że strona jest obecnie zdecydowanie szybsza. Jeśli miałbym więc wskazać trzy główne atuty naszej nowej www, to postawiłbym na łatwość, intuicyjność oraz właśnie szybkość.
Przy kwestii związanej z projektowaniem UX, zahaczyliśmy poniekąd o temat nawigacji na stronie internetowej. Jaki efekt chcieliście osiągnąć w tym przypadku?
Strona ma być możliwie najszybsza nie tylko pod względem prędkości wczytywania podstron, ale też czasu, który użytkownik poświęca na odnalezienie szukanej informacji. To jest dla nas priorytet. Przewozimy tysiące pasażerów i ta strona po prostu musi być dla nich. W dalszym ciągu planujemy wsłuchiwać się w ich opinie i poniekąd „uczyć” ich potrzeb. Wszystko po to, aby móc na nie we właściwy sposób odpowiadać. Dzisiejszy online marketing i UX idzie w kierunku takim, że najpierw siejemy trawę, później patrzymy, w jaki sposób przemieszczają się ludzie. A następnie budujemy ścieżki w wydeptanych miejscach.
Czy na nowej stronie www zdecydowaliście się na wykorzystanie jakichś niestandardowych rozwiązań?
Można powiedzieć, że w świecie dzisiejszego internetu te wszystkie narzędzia są już w zasadzie standardem. Dlatego kluczowe jest, aby przez cały czas być z tymi trendami na bieżąco. Jednym z ciekawych rozwiązań jest chatbot, który został wprawdzie sprzężony z naszym Messengerem oraz Facebookiem, ale może z niego korzystać nawet ktoś, kto tego Messengera czy Facebooka nie ma. Chatbot odpowiada na wiele pytań automatycznie, ale – jeśli tylko zajdzie taka potrzeba – w każdej chwili można przełączyć się na rozmowę z żywym konsultantem.
Na czym polega nowoczesność odświeżonej strony Unity Line?
Fakty są takie, że z perspektywy klienta niewiele nowych rzeczy zostanie zauważonych. Dla naszego działu wspaniała jest między innymi możliwość zbierania danych na zupełnie inną skalę. Nie mówię tu oczywiście o danych wrażliwych, ale o tych użytkowych, statystycznych. To właśnie one pomagają nam poznawać potrzeby klientów i sprawiają, że jesteśmy znacznie bardziej elastyczni oraz precyzyjni przy targetowaniu odbiorców. I zdecydowanie nie chodzi tu wyłącznie o aspekt reklamowy. Unity Line działa na kilku rynkach – B2B czy B2C – więc potrzeby tych klientów są oczywiście różne. Nie zawsze też pasażer podróżujący zawodowo zainteresowany jest takimi samymi tematami jak np. typowy turysta. Warto więc dopasowywać ścieżki sprzedażowe do tych różnych klientów i nie traktować ich automatyczne w ten sam sposób.
Ile osób pracowało nad powstaniem nowej strony Unity Line?
W tworzenie nowej www po stronie Unity Line było projektowo zaangażowanych około siedmiu osób, ale w przedsięwzięciu uczestniczył tak naprawdę każdy dział, który był odpowiedzialny za przekazywanie swoich potrzeb oraz wiedzy – zarówno własnej, praktycznej, jak i tej o kliencie. Nasze działy call center czy sprzedaży w Świnoujściu i Ystad są na pierwszym ogniu. To właśnie oni najczęściej rozmawiają z klientami i zbierają najwięcej informacji na temat tego, co się podoba lub co się nie podoba na naszej stronie internetowej, z czym mają problem, czego nie mogą znaleźć. My włożyliśmy natomiast pracę w to, aby zebrać te wszystkie informacje i wykreować konkretne odpowiedzi. Można śmiało powiedzieć, że w tworzeniu nowej strony www uczestniczyło całe Unity Line. Dodatkowo w jej budowanie zaangażowana została zewnętrzna firma programistyczna oraz specjaliści SEO i UX. Podsumowałbym to tak, że w codziennej pracy projektowej brało udział około 20 osób, natomiast łącznie było ich mniej więcej 80.
Czy napotkali Państwo problemy podczas jej planowania, projektowania graficznego lub wdrażania?
Projekt był wprawdzie skomplikowany i długotrwały, jednak profesjonalizm i doświadczenie wszystkich zaangażowanych w to osób spowodowało, że nie musieliśmy się mierzyć z żadnymi większymi problemami. Czas, w którym projekt był realizowany został oczywiście bardzo wydłużony przez pandemię COVID, ale koniec końców wszystko zakończyło się sukcesem.
Maciej Żmudzki
MorzaiOceany.pl
