TPL_GK_LANG_MOBILE_MENU
A+ A A-

kon„Morza i Oceany” -Nasz lokalny rynek, reprezentowany przez firmy z branży szeroko rozumianej gospodarki morskiej, wykazuje pewne oznaki ożywienia po okresie stagnacji spowodowanej przez światowy kryzys finansowy. Jaki typ usług oferuje Kongsberg Maritime Poland Sp. z o.o. – czy mógłby Pan przedstawić genezę i specyfikę tej działalności?

- Wojciech Kowalczyk: - Początek naszego funkcjonowania na polskim rynku to powstanie w 2004 roku Shipmedics Sp. z. o.o. Zbudowaliśmy zespół specjalistów, już wtedy doświadczonych w serwisowaniu oraz projektowaniu dla branży elektroniki morskiej. Zakresem naszego działania stał się kompleksowy wachlarz urządzeń i usług, obejmujący projektowanie, serwis, wdrożenie i utrzymanie systemów automatyki oraz nawigacji okrętowej włączając w to unikalne na Polskim rynku kompetencje serwisowania urządzeń pomiaru i kontroli załadunku na tankowcach, chemikaliowcach oraz statkach LNG . Dzięki stałemu doskonaleniu wiedzy w obszarze innowacyjnych rozwiązań technologicznych, jeszcze wtedy mały Shipmedics (zatrudnienie 11 osób według stanu kadrowego na koniec maja 2007), został zauważony przez koncern Kongsberg Maritime AS który to dokładnie w połowie 2007 roku zakupił większościowy pakiet udziałów przedsiębiorstwa. W wyniku tego przejęcia, spółka zmieniła nazwę na Kongsberg Shipmedics Sp. z o.o.  i zapoczątkowała okres najbardziej dynamicznego rozwoju, który to de facto nieprzerwanie trwa do dnia dzisiejszego.  Kolejnym krokiem stała się tegoroczna fuzja i przekształcenie naszej szczecińskiej firmy w pełnoprawne przedstawicielstwo jednego  z największych międzynarodowych koncernów na globalnym rynku specjalistycznego wyposażenia statków.  Przedsiębiorstwo kontynuuje działalność pod nazwą Kongsberg Maritime Poland Sp. z o.o. , a obecny stan zatrudnienia wynosi 56 osób. Projektujemy, produkujemy, dostarczamy, instalujemy, uruchamiamy oraz serwisujemy systemy dynamicznego pozycjonowania, nawigacji, detekcji, łączności i automatyki dla jednostek pływających oraz instalacji typu offshore.

„MiO” - Jak wygląda dzisiejsza działalność firmy pod jednolitą marką?

W. K.: - Przede wszystkim zyskaliśmy ogromny pakiet wiedzy, doświadczeń i zaplecza technologicznego bazującego na prawie 200 letniej historii rozwoju grupy Kongsberg, począwszy od otwarcia Vapenfabrik a skończywszy na tegorocznej rynkowej innowacji tj. zintegrowanym systemie sterowania K-Master. Ponadto, zyskaliśmy dostęp do nowych rynków zbytu. Mamy wyjątkową możliwość świadczyć usługi w segmencie B2B dla dużych podmiotów o strategicznym znaczeniu dla zapewnienia energetycznego bezpieczeństwa państw oraz całych sektorów gospodarki. Najintensywniej sprzedajemy nasze produkty i rozwiązania w krajach silnego przemysłu stoczniowego i terenach wydobywania oraz przetwarzania ropy naftowej. Czynnikami  świadczącymi o naszej unikalności na tle podobnych firm są po pierwsze: wysoka jakość technologiczna, jasne pozycjonowanie produktów i wyjątkowa innowacyjność. U podstaw wszystkich  rozwiązań, niezależnie od branży do której są kierowane, leży ta sama wiedza ekspercka, którą umiejętnie łączymy z wieloletnią praktyką funkcjonowania w kluczowych obszarach biznesu.  Umożliwia nam to wyjątkową precyzję, ciągłą optymalizację procesów podejmowania decyzji i zwiększanie operacyjnej efektywności. Dlatego odbiorcy firmy wywodzą się z najbardziej wymagających segmentów światowej gospodarki, a działalność ma charakter globalny. Nacisk położony jest na wykorzystanie potencjału wysoko wykwalifikowanych specjalistów i tylko takich zatrudniamy w naszym biurze. Wśród klientów firmy można wymienić takich potentatów jak Shell, Transocean, Quatar Gas, Saipem, Teekay, Odfjell, BP.


„MiO” - Jaki jest przepis na zdobycie zaufania norweskiego inwestora, który uczynił Waszą firmę strategiczną jednostką swojego globalnego serwisu i obsługi klientów, na równi z tymi w Houston, Aberdeen, Singapurze, Szanghaju i Rio De Janeiro?

W. K.: - Skuteczne dostarczanie rozwiązań na tym rynku od początku istnienia Shipmedics było możliwe dzięki pracy najwyższej klasy fachowców. Już w 2007 roku, rozpoczynając współpracę z norweskim kontrahentem czuliśmy się wszechstronnie przygotowani do sprostania wyzwaniom globalnego biznesu. Wpływa na to w dużej mierze nie tylko posiadane zaplecze kompetencyjne, lecz przede wszystkim twórcza, rzetelna, konsekwentna i ciężka praca włożona w rozwój strategii szeroko rozumianych relacji z klientem docelowym. Tegoroczny awans do pierwszej ligi centrów obsługi klienta Kongsberg Maritime ostatecznie wieńczy naszą drogę w stronę wykreowania przedsiębiorstwa oferującego poziom usług zgodny z najwyższymi światowymi standardami.

„MiO”- Jaka jest dalsza droga ewolucji  systemu obsługi klienta w globalnej przestrzeni usług? Jak przełoży się to na dalsze budowanie marki Kongsberg Maritime?

W. K.: - Proszę wyobrazić sobie ogromną, skomplikowaną maszynę, zbudowaną jako rezultat przemyślanego interdyscyplinarnego projektu, mówiącą wieloma językami, którą może Pan sterować z dowolnego miejsca na świecie, a ona spełni wszystkie Pana oczekiwania i to 24 godziny na dobę 7 dni w  tygodniu. To obrazuje ducha działania naszego systemu obsługi klienta. Pojawienie się dowolnego problemu lub zapytania  spotyka się z błyskawiczną i profesjonalną odpowiedzią jednego z aktualnie dyżurujących centrów globalnej obsługi. Zawdzięczamy to połączeniu lokalnych zasobów wiedzy i doświadczenia zdobytego na danym rynku z jednolitymi standardami procesowania zgłoszeń klientów z całego świata, wypracowanymi przez Kongsberg Maritime. Możemy w tym przypadku mówić o najlepszych światowych praktykach w branży zarządzania relacjami z klientem. Marka Kongsberg kojarzona jest przede wszystkim z profesjonalizmem i zaufaniem, a  ono budowane jest każdego dnia, w każdej rozmowie i ocenie szybkości reakcji na swój problem przez klienta. Bliskość współpracy i stały kontakt z odbiorcą to naczelna idea, jaka przyświeca temu systemowi.

„MiO” - O ile z satysfakcją powitałbym możliwość korzystania z takiego serwisu, o tyle naprawdę trudno jest mi wyobrazić sobie inżynierię projektowania czynnika ludzkiego tak złożonej maszynerii. Wielokulturowość odbiorców usług, kilkadziesiąt grup produktowych, nieograniczony zasięg terytorialny zdarzeń i związane z nimi potencjalne problemy do szybkiego rozwiązania wymuszają zapewne ogromną dynamikę reakcji osób odpowiedzialnych za sprawny przebieg tych procesów?

W. K: Naturalnie, każde zgłoszenie od klienta musi spotkać się z niezwłoczną reakcją zespołów serwisowych. Z uwagi na złożoność zastosowanych technologii realizujemy wcześniej przygotowane scenariusze działań wymaganych dla szybkiego rozwiązania problemu, jaki może pojawić się na każdym etapie eksploatacji któregoś z naszych urządzeń czy systemów. Ale nasza aktywność znacznie wykracza poza działania doraźne i zwykłą obsługę posprzedażową. Wieloletnie doświadczenie owocuje przede wszystkim inspiracją do rozwoju procesu obsługi klienta i prognozowaniem przyszłych zdarzeń w całym cyklu życia produktu. Naczelny fundament strategii w zarządzaniu relacjami z klientem stanowi podejście pro-aktywne w pełnym znaczeniu tego słowa. Na ogół przedsiębiorcy zapytani o znaczenie tego terminu bez wahania potrafią opisać szereg procedur i modeli leżących u jego podstaw. Znacznie trudniej przełożyć swoją znakomitą wiedzę i zaplecze profesjonalistów na praktyczną odpowiedź „jak szybko i skutecznie dostarczyć rozwiązanie?”, a zwłaszcza biorąc pod uwagę specyficzną branżę, w której działamy. Statki oraz platformy naftowe pracują w formacie 24/7, nie znają niedziel czy też świąt. Stąd również wynika konieczność 24 godzinnej globalnej obsługi klienta bazującej na unikalnym projekcie „Follow The Sun” czy też uruchamianych procedur zdalnej detekcji uszkodzeń systemów poprzez łącza satelitarne z obiektami pływającymi.

„MiO” - Czego zatem przede wszystkim oczekują klienci?

W. K: - Należy zwrócić uwagę, że odbiorcami naszych systemów są  armatorzy  jednostek pływających oraz operatorzy platform/FPSO, funkcjonujących często w ekstremalnie trudnych warunkach. Zaplanowanie budżetów przeznaczonych na zakup i eksploatację kompleksowych rozwiązań dostarczanych przez Kongsberg Maritime to jeden z istotnych obszarów ich efektywnego i bezpiecznego operowania. Zadanie, jakie wspólnie przed sobą stawiamy, to prognozowanie kosztów, jakie będą musiały być poniesione w trakcie całościowej wieloletniej eksploatacji systemów. Uwzględnienie tego czynnika jest kluczowe dla opłacalności wdrożenia i korzystania z rozwiązań w długofalowej perspektywie, w bardzo odległych geograficznie obszarach, często ekstremalnie daleko od najbliższej stacji serwisowej. Zaistnienie nagłego zdarzenia wymagającego interwencji serwisowej i oczekiwanie na usunięcie awarii generuje zawsze ogromne, nieprzewidziane zazwyczaj koszty. Dlatego mając tego świadomość, już na etapie negocjowania kontraktów proponujemy odbiorcom korzystne dla nich zasady współpracy, oferując w umowach z góry zaplanowaną pomoc techniczną w okresie „życia” danego produktu.  W fazie schyłkowej, zawsze możemy zaproponować refit czy też retrofit, by wydłużyć cykl życia o kolejne lata.

„MiO” - Czy to wspomniane podejście pro-aktywne przejawia się także w codziennej pracy?

W. K: - Naturalnie. Ciągłe pogłębianie wiedzy o potrzebach, badanie satysfakcji klientów i nieustający przepływ informacji na linii firma-odbiorca  to nieodłączne filary naszych codziennych działań, które bardzo realnie przekładają się na stale rosnące wyniki sprzedaży.  Regularnie prowadzimy monitoring przebiegu obsługi sprzedażowej i serwisowej w postaci kwestionariuszy kierowanych do kluczowych kontrahentów. Co najważniejsze – sami inicjujemy te kontakty, budując w klientach poczucie naszej wiarygodności i realnej dbałości o wysoką jakość współpracy. Dodatkowo odbiorcy naszych rozwiązań, bez względu na ponadnarodowy charakter usług i świadomości zawierania kontraktu z firmą globalną, oczekują indywidualnego podejścia. To implikuje konieczność zrozumienia specyfiki danego podmiotu gospodarczego, wnikliwej analizy wymagań partnera i późniejszego przełożenia tej wiedzy  na konkretne, dopasowane do potrzeb klienta  działania. To także wymaga poświęcenia klientowi czasu, na które wiele przedsiębiorstw bez rozbudowanej międzynarodowej struktury organizacyjnej nie mogłoby sobie pozwolić. Mówimy o osobistych relacjach, które wycenić można najlepiej w długofalowej perspektywie rozwoju firmy. My doskonale odnajdujemy się w tej szerokiej biznesowej perspektywie i dlatego jesteśmy coraz bardziej przygotowani na jeszcze większe jutro.

„MiO” - Gdzie tkwi tajemnica sukcesu w tym biznesie? W dynamicznym nawigowaniu pomiędzy specjalistyczną wiedzą a czynnikiem ludzkim?

W. K: - Powiedziałbym, że cały ten proces można postrzegać jako coś nawet wykraczającego poza ramy swojej dziedziny. Klucz do sukcesu upatrywałbym w czymś, co można określić jako pewną wartość dodaną. Podczas szkoleń specjalistów w naszej firmie często pada określenie „daj klientowi coś ekstra”. To taki ukryty wymiar, który sprawia, że odbiorca usługi wybiera właśnie nas, a potem pozostaje lojalny. Duch prawdziwej pasji czerpanej z kontaktu z klientem, która przekłada się na ciągłą kreatywność w rozwiązywaniu problemów i wychodzenie naprzód. To buduje ten „pełny obraz” zawarty w naszej firmowej misji, który tak trudno jest opisać, a my go po prostu kreujemy na co dzień.

Dziękujemy za rozmowę

Rozmawiał: Bogdan Tychowski